במהלך השנים ראיתי מנהלים שמשקיעים זמן רב בניסיון לקבל את ההחלטה הנכונה, ורק מאוחר יותר מגלים שבעצם ניסו לענות על השאלה הלא נכונה.
ייתכן שגם אתם נתקלתם במצב כזה. המכירות יורדות, כמה לקוחות מתלוננים על המחיר, וכמעט מיד הדיון עובר לשאלה איזו הנחה כדאי לתת. הביצועים של עובד מסוים נחלשים, ומתחילים להתלבט אם צריך להחליף אותו. פרויקט שוב אינו עומד בלוח הזמנים, וכולם רוצים לדעת מי אחראי לכך.
אין שום דבר בלתי הגיוני בשאלות האלה, אבל הן עלולות לגרום לנו לעבור מהר מדי מהבעיה שזיהינו אל פתרון שכבר התחלנו להניח שהוא הנכון.
כשזה קורה, גם ניתוח יסודי לא בהכרח יעזור. אפשר לאסוף עוד נתונים, להשוות בין חלופות ולקיים כמה ישיבות, ובכל זאת לקבל החלטה לא טובה, פשוט משום שהשאלה שממנה התחלנו הובילה אותנו לכיוון הלא נכון.
התחילו צעד אחד קודם
נניח שהמכירות שלכם יורדות כבר שלושה חודשים, ולקוחות אומרים לאנשי המכירות שהמוצר שלכם יקר מדי. ייתכן שבסופו של דבר הורדת המחיר אכן תהיה ההחלטה הנכונה, אבל אני לא הייתי מתחיל משם.
הייתי רוצה קודם להבין מה באמת השתנה.
האם אתם מקבלים פחות פניות מלקוחות פוטנציאליים מתאימים? האם מתחרה הציג הצעה אטרקטיבית יותר? האם הרגלי הקנייה של הלקוחות השתנו? האם המעקב אחר לקוחות נחלש? ייתכן גם שאנשי המכירות מסבירים היטב את המוצר, אבל אינם מצליחים להמחיש ללקוחות מדוע הערך שלו מצדיק את המחיר.
ברגע שמתחילים לבחון את האפשרויות האלה, השאלה "בכמה כדאי להוריד את המחיר?" נראית אחרת לגמרי. ייתכן שעדיין תחליטו להוריד אותו, אבל הפעם ההחלטה תתקבל לאחר שהבנתם את הבעיה ולא לפני כן.
זהו שינוי קטן בדרך החשיבה, אבל יכולה להיות לו השפעה גדולה על איכות ההחלטה שתתקבל בהמשך.
היזהרו כשהנחה מתחילה להישמע כמו עובדה
נניח שמנהל אומר לכם: "אם לא נקדם את העובדת הטובה ביותר שלנו, היא תעזוב."
קראו שוב את המשפט הזה. מה אתם באמת יודעים?
ייתכן שהעובדת שאלה כמה פעמים על אפשרויות קידום. אולי היא אמרה שהיא רוצה לקבל אחריות רבה יותר או שהיא מאוכזבת מאפשרויות ההתפתחות שלה בתפקיד הנוכחי. כל אלה יכולים להיות נתונים נכונים, אבל כל עוד היא לא אמרה שהיא מתכוונת לעזוב, חלק מהמסקנה של המנהל עדיין מבוסס על הנחה.
כולנו מניחים הנחות, משום שלעיתים רחוקות עומד לרשותנו כל המידע. הבעיה אינה בעצם ההנחה, אלא בכך שבשלב מסוים אנחנו מפסיקים להבחין בינה לבין עובדה.
כאשר להחלטה עשויות להיות השלכות משמעותיות, אני מוצא שמועיל להפריד במפורש בין השניים: מה אני באמת יודע, ומה אני מפרש? לפעמים ההבחנה הפשוטה הזאת מראה בדיוק איזה מידע עדיין חסר לנו.
האם באמת עומדות בפניכם רק שתי אפשרויות?
דפוס נוסף שפגשתי פעמים רבות הוא הנטייה להפוך החלטה מורכבת לבחירה בין אפשרות א' לאפשרות ב'.
דמיינו שאתם שוקלים לפתוח סניף נוסף לעסק. אפשר לפתוח אותו ואפשר לוותר על הרעיון. לכאורה זו ההחלטה, עד ששואלים אם אלה באמת שתי האפשרויות היחידות.
האם תוכלו לבדוק תחילה את הביקוש באזור לפני שתתחייבו לחוזה שכירות ארוך? אולי תוכלו להציע שם באופן זמני רק חלק מהשירותים שלכם? האם אפשר להתחיל בהיקף מצומצם ולהתרחב רק אם התוצאות יצדיקו זאת?
אני לא טוען שלכל החלטה קיימת אפשרות שלישית מתוחכמת. לפעמים באמת צריך לומר כן או לא. אבל כאשר להחלטה יש השלכות משמעותיות, כדאי להקדיש מעט זמן לבחינת אפשרויות נוספות מעבר לאלה שהופיעו ראשונות. ייתכן שאפשרות נוספת לא תפתור את הבעיה במלואה, אבל היא יכולה לאפשר לכם ללמוד משהו חשוב לפני שאתם מקבלים על עצמכם התחייבות גדולה יותר.
הגדירו מה חשוב לכם לפני שאתם משווים
עכשיו דמיינו ששלושה ספקים הגישו הצעות לחברה שלכם. אחד מציע מחיר נמוך יותר, לשני יש מוניטין מצוין בתחום השירות, והשלישי מבטיח אספקה מהירה יותר.
במי הייתם בוחרים?
אי אפשר לענות על השאלה הזאת בצורה מושכלת לפני שמחליטים מה חשוב ביותר במצב הספציפי שלכם. אם איחור אחד באספקה עלול להשבית את הייצור ליומיים, ייתכן שאמינות שווה הרבה יותר מחיסכון מסוים במחיר. בעסק אחר, שבו זמן האספקה פחות קריטי וכל הספקים אמינים באותה מידה, המחיר עשוי לקבל משקל גדול בהרבה.
מניסיוני, החלטות מורכבות רבות נעשות ברורות יותר כאשר הקריטריונים ברורים. במקום לאפשר לכל אפשרות להרשים אתכם באמצעות היתרון הבולט ביותר שלה, הגדירו קודם מה ההחלטה צריכה להשיג, ורק לאחר מכן השוו בין החלופות.
חמש שאלות שהייתי שואל לפני החלטה חשובה
לא צריך להשתמש במודל מורכב בכל פעם שצריך לקבל החלטה. במצבים עסקיים וניהוליים רבים הייתי מתחיל בחמש שאלות:
- מה אני באמת צריך להחליט?
- מה אני יודע, ומה אני מניח?
- האם בחנתי חלופה מציאותית נוספת?
- מה חשוב ביותר בהחלטה הספציפית הזאת?
- מה עלול לגרום לאפשרות שאני מעדיף כרגע להיכשל?
אני מייחס חשיבות מיוחדת לשאלה האחרונה. ברגע שאנחנו מתחילים להעדיף אפשרות מסוימת, קל להשקיע את האנרגיה שלנו בניסיון להוכיח מדוע היא אמורה להצליח. השאלה מה עלול לגרום לה להיכשל מאלצת אותנו להביט לרגע בכיוון ההפוך, ולפעמים דווקא שם נמצא המידע שהיה חסר לנו.
ואז צריך להחליט
קבלת החלטות טובה אינה פירושה להמשיך לנתח ללא סוף. ראיתי החלטות שנדחו זמן רב לאחר שמידע נוסף כבר הפסיק לתרום משהו משמעותי.
החלטה שעלותה נמוכה ושקל לשנות אותה אינה מצדיקה את אותה רמת ניתוח כמו השקעה גדולה, חוזה ארוך טווח, פיטורי עובד או החלטה שיש לה השלכות משפטיות או בטיחותיות. מידת החשיבות של ההחלטה צריכה להשפיע על כמות הזמן והמידע שתשקיעו בה.
בשלב מסוים עדיין תישאר אי ודאות, וזה טבעי. המטרה של תהליך קבלת החלטות טוב אינה לבטל כל אי ודאות, משום שבחיים האמיתיים הדבר כמעט אף פעם אינו אפשרי.
מה שאתם כן יכולים לעשות הוא לוודא שהבנתם את הבעיה לפני שניסיתם לפתור אותה, שהבחנתם בין מה שאתם יודעים לבין מה שאתם מניחים, שבחנתם אפשרויות מעבר לאלה שעלו ראשונות ושקבעתם מה באמת חשוב בהחלטה. כך, כאשר מגיע הרגע לפעול, אתם לא רק בוחרים בין האפשרויות שבמקרה הונחו לפניכם, אלא מקבלים החלטה מתוך הבנה ברורה יותר של הבעיה שאתם באמת צריכים לפתור.